物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范化管理要求
所謂規(guī)范化管理，也就是要求物業(yè)管理的每一項(xiàng)工作，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有章可循，有法可依，避免因人為因素造成工作操作上的隨意性。在給顧客提供的各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)必須明確各自的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，即讓顧客提前知曉，同時(shí)又保證了我們的服務(wù)質(zhì)量，從而提高了工作效率。
一、服務(wù)規(guī)范
1、公開(kāi)辦事制度，即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時(shí)限在現(xiàn)場(chǎng)有告示；嚴(yán)格按照與業(yè)主簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同提供服務(wù)，建立物業(yè)管理公示制度。
2、以物業(yè)項(xiàng)目為單位，設(shè)立服務(wù)電話，服務(wù)電話應(yīng)當(dāng)在管理項(xiàng)目的醒目位置公示；
3、對(duì)商戶(hù)的報(bào)修、投訴要有記錄、有回音，不推諉；急修10分鐘內(nèi)、其他報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄；
4、辦公場(chǎng)所整潔、有序，服務(wù)態(tài)度和藹，用語(yǔ)規(guī)范、耐心熱情；
5、制定各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行，有完善的檢查落實(shí)措施。
二、崗位規(guī)范
管理員：熟悉業(yè)務(wù)，管理有序，善于協(xié)調(diào)，排憂解難。
維修員：規(guī)范操作，約時(shí)不誤，工完料清，住戶(hù)簽收。
電梯員：堅(jiān)守崗位，遵守程序，轎廂整潔，報(bào)修及時(shí)。
保安員：文明值勤，熟悉環(huán)境，維護(hù)秩序，防范到位。
保潔員：按時(shí)保潔，日清垃圾，定期滅害，環(huán)境整潔。
三、語(yǔ)言規(guī)范提倡講普通話，使用文明用語(yǔ)。語(yǔ)調(diào)親切、熱情、誠(chéng)懇，說(shuō)話清楚、表達(dá)明確。
四、著裝規(guī)范
上班時(shí)間工作人員必須按不同崗位要求統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，著裝整潔，標(biāo)牌佩戴合適、規(guī)范。舉止文明、大方，精神飽滿，儀表整潔。
五、操作規(guī)范
（一）房屋裝飾裝修管理
1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主、物業(yè)使用人和裝飾裝修工程負(fù)責(zé)人。
2、物業(yè)管理企業(yè)對(duì)進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)承接裝飾裝修工程的裝飾裝修企業(yè)要查驗(yàn)登記其企業(yè)資質(zhì)證書(shū)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的身份證明、聯(lián)系電話；對(duì)個(gè)體裝飾裝修從業(yè)人員要查驗(yàn)登記身份證明、暫住證和聯(lián)系電話。
3、物業(yè)管理企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)房屋裝飾裝修的日常監(jiān)督檢查，對(duì)違反房屋裝飾裝修規(guī)定的行為，要及時(shí)進(jìn)行勸告、制止和糾正。不聽(tīng)勸阻或已造成損害的，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)行政主管部門(mén)報(bào)告。
4、裝飾裝修活動(dòng)產(chǎn)生的各類(lèi)垃圾等廢棄物由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一處理的，必須日產(chǎn)日清。
（二）房屋修繕管理
1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
2、定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和資金籌措計(jì)劃等。
3、房屋急修及時(shí)率應(yīng)達(dá)到95%以上，零修及時(shí)率應(yīng)達(dá)到90%以上；房屋零修工程一次合格率應(yīng)達(dá)到95%以上。
（三）物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理
1、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
2、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外）。
3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。
4、對(duì)設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；
5、各種生活服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，應(yīng)按照國(guó)家規(guī)定或者合同約定進(jìn)行正常運(yùn)行，保證居民正常生活需要。
6、共用設(shè)施無(wú)明顯損壞，設(shè)備無(wú)明顯銹蝕；設(shè)備房保持清潔、通風(fēng)，無(wú)明顯跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
7、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。
（四）物業(yè)環(huán)境管理
1、生活垃圾日產(chǎn)日清。
2、保持環(huán)衛(wèi)設(shè)施的完好清潔，并定消毒；定期組織殺蟲(chóng)滅鼠。
3、物業(yè)主出入口應(yīng)設(shè)置平面示意圖，主要路口、組團(tuán)、及棟號(hào)標(biāo)志明顯。
（五）物業(yè)安全防范
1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)配備專(zhuān)職的安全護(hù)衛(wèi)人員負(fù)責(zé)安全防范工作。
2、物業(yè)主出入口24小時(shí)站崗值勤，不得脫崗漏崗。
3、對(duì)物業(yè)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位根據(jù)物業(yè)實(shí)際確定巡查次數(shù)；配備安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。
4、保持消防設(shè)施設(shè)備完好，定期組織開(kāi)展消防演練。